La ventana de 24 horas de WhatsApp (también llamada ventana de servicio al cliente) es el período durante el cual una empresa puede enviar mensajes de forma libre a un usuario en la API de WhatsApp Business. La ventana se abre cuando el usuario envía un mensaje a la empresa y dura 24 horas a partir del último mensaje del usuario. Fuera de esta ventana, la empresa solo puede enviar mensajes de plantilla pre-aprobados.
Esta regla da forma a cada embudo de marketing de WhatsApp, así que aquí te explicamos exactamente cómo funciona, qué la restablece y cómo diseñar en función de ella.
Cómo funciona la ventana
Cuando un usuario envía un mensaje a tu empresa, incluso al tocar un enlace o anuncio de click-to-WhatsApp, se abre una sesión de 24 horas. Durante la sesión:
- La empresa puede enviar cualquier tipo de mensaje: texto libre, medios, botones interactivos, listas.
- No se necesita aprobación de plantilla.
- Cada nuevo mensaje del usuario restablece la cuenta regresiva de 24 horas.
Cuando pasan 24 horas sin un mensaje del usuario, la sesión se cierra. A partir de ese momento, la empresa solo puede iniciar contacto con mensajes de plantilla: mensajes pre-escritos enviados y aprobados por Meta, organizados por categoría (utilidad, autenticación, marketing).
Por qué existe la regla
La ventana existe para evitar el spam. El activo principal de WhatsApp es que los usuarios lo tratan como un canal personal, por lo que Meta aplica un principio simple: las empresas pueden hablar libremente cuando el usuario ha invitado a la conversación (entrante), y solo de formas controladas y pre-aprobadas cuando el usuario no lo ha hecho (saliente). Esta es también la razón por la cual los embudos que priorizan la entrada, donde el usuario inicia el contacto, son estructuralmente más seguros y económicos que las campañas salientes.
Qué abre (y restablece) la ventana
| Evento | Efecto |
|---|---|
| El usuario envía cualquier mensaje | Abre/restablece la ventana de 24h |
| El usuario toca un anuncio o enlace de click-to-WhatsApp y envía el mensaje pre-escrito | Abre la ventana (cuenta como iniciado por el usuario) |
| El usuario hace clic en un botón dentro de un mensaje | Restablece la ventana |
| La empresa envía un mensaje | NO extiende la ventana |
| Pasan 24h sin actividad del usuario | La ventana se cierra; solo plantillas |
Implicación práctica: el temporizador corre desde el último mensaje del usuario, no el tuyo. Un error común es asumir que una larga conversación mantiene la sesión viva, solo lo hace mientras el usuario siga respondiendo.
Mensajes de plantilla: las reglas después de que se cierra la ventana
Para enviar un mensaje a un usuario fuera de la ventana, debes usar una plantilla que Meta haya aprobado. Datos clave:
- Categorías. Las plantillas se clasifican como de utilidad (actualizaciones de pedidos, recordatorios), autenticación (códigos) o marketing (promociones, re-engagement). Las plantillas de marketing enfrentan la revisión más estricta y el precio más alto por mensaje.
- Aprobación. Las plantillas se envían a través de la Plataforma de WhatsApp Business y son revisadas por Meta. La aprobación suele tardar entre minutos y 48 horas.
- Opt-in. Debes tener el consentimiento previo del usuario para enviar mensajes de plantilla. Enviar mensajes a usuarios que nunca lo consintieron es la forma más rápida de bajar la calificación de calidad y prohibir números.
- Precios. Las conversaciones de plantilla se facturan por conversación por categoría y país; los precios cambian periódicamente, así que consulta la tarjeta de tarifas actual de Meta.
Diseñando un embudo alrededor de la ventana
La ventana recompensa los embudos en los que el usuario inicia y se mantiene comprometido. Un patrón que funciona:
- Entrada de inbound. El usuario llega desde contenido o una landing page y toca click-to-WhatsApp. La ventana se abre —iniciada por el usuario, totalmente compatible.
- Primera respuesta contextual. Debido a que sabes qué contenido o página llevó al usuario, el primer mensaje puede hacer referencia directa a él, aumentando las tasas de respuesta y manteniendo la sesión activa.
- Re-engagement diseñado. Si planeas volver a contactar a los usuarios días después (por ejemplo, invitando a un cliente a crear contenido o usar una promoción), prepara y pre-aprueba las plantillas para ese paso con anticipación. El re-engagement fuera de la ventana es posible, pero solo a través de plantillas, así que diseña el flujo de mensajes antes de que lo necesites.
El error a evitar: construir un embudo que asuma mensajes de forma libre en el día 3 o día 7. Una vez que la ventana se cierra, la improvisación está fuera de la mesa; todo lo saliente debe existir ya como una plantilla aprobada.