La finestra di 24 ore di WhatsApp (chiamata anche finestra del servizio clienti) è il periodo durante il quale un'azienda può inviare messaggi in formato libero a un utente sull'API di WhatsApp Business. La finestra si apre quando l'utente invia un messaggio all'azienda e dura 24 ore dall'ultimo messaggio dell'utente. Al di fuori di questa finestra, l'azienda può inviare solo messaggi modello pre-approvati.
Questa regola modella ogni funnel di marketing di WhatsApp, quindi ecco esattamente come funziona, cosa la reimposta e come progettarla.
Come funziona la finestra
Quando un utente invia un messaggio alla tua attività , anche toccando un link o un annuncio "clicca per WhatsApp", si apre una sessione di 24 ore. Durante la sessione:
- L'azienda può inviare qualsiasi tipo di messaggio: testo libero, media, pulsanti interattivi, elenchi.
- Non è necessaria alcuna approvazione del modello.
- Ogni nuovo messaggio dell'utente reimposta il conto alla rovescia di 24 ore.
Quando passano 24 ore senza un messaggio dell'utente, la sessione si chiude. Da quel momento, l'azienda può avviare il contatto solo con messaggi modello: messaggi pre-scritti inviati e approvati da Meta, organizzati per categoria (utilità , autenticazione, marketing).
Perché esiste la regola
La finestra esiste per prevenire lo spam. La risorsa fondamentale di WhatsApp è che gli utenti lo trattano come un canale personale, quindi Meta applica un principio semplice: le aziende possono parlare liberamente quando l'utente ha invitato la conversazione (in entrata), e solo in modi controllati e pre-approvati quando l'utente non l'ha fatto (in uscita). Questo è anche il motivo per cui i funnel "inbound-first" — dove l'utente avvia il contatto — sono strutturalmente più sicuri e meno costosi delle campagne "outbound".
Cosa apre (e reimposta) la finestra
| Evento | Effetto |
|---|---|
| L'utente invia qualsiasi messaggio | Apre/reimposta la finestra di 24 ore |
| L'utente tocca un annuncio o un link "clicca per WhatsApp" e invia il messaggio precompilato | Apre la finestra (contato come avviato dall'utente) |
| L'utente clicca un pulsante all'interno di un messaggio | Reimposta la finestra |
| L'azienda invia un messaggio | NON estende la finestra |
| Passano 24 ore senza attività dell'utente | La finestra si chiude; solo modelli |
Implicazione pratica: il timer viene eseguito dall'ultimo messaggio dell'utente, non dal tuo. Un errore comune è supporre che un lungo botta e risposta mantenga la sessione viva — lo fa solo finché l'utente continua a rispondere.
Messaggi modello: le regole dopo la chiusura della finestra
Per inviare un messaggio a un utente al di fuori della finestra, è necessario utilizzare un modello che Meta ha approvato. Fatti chiave:
- Categorie. I modelli sono classificati come utilità (aggiornamenti ordini, promemoria), autenticazione (codici) o marketing (promozioni, re-engagement). I modelli di marketing subiscono la revisione più rigorosa e il prezzo per messaggio più elevato.
- Approvazione. I modelli vengono inviati tramite la piattaforma WhatsApp Business e revisionati da Meta. L'approvazione di solito richiede da minuti a 48 ore.
- Opt-in. Devi avere il consenso preventivo dell'utente per inviare messaggi modello. Inviare messaggi a utenti che non hanno mai acconsentito è il percorso più rapido per cali di qualità e ban del numero.
- Prezzi. Le conversazioni basate su modelli vengono fatturate per conversazione per categoria e paese; i prezzi cambiano periodicamente, quindi controlla il listino prezzi attuale di Meta.
Progettare un funnel intorno alla finestra
La finestra premia i funnel in cui l'utente avvia e rimane coinvolto. Uno schema che funziona:
- Ingresso inbound. L'utente arriva da un contenuto o una landing page e tocca "clicca per WhatsApp". La finestra si apre — avviata dall'utente, pienamente conforme.
- Prima risposta contestuale. Poiché sai quale contenuto o pagina ha portato l'utente, il primo messaggio può farvi riferimento direttamente, aumentando i tassi di risposta e mantenendo viva la sessione.
- Re-engagement progettato. Se prevedi di ricontattare gli utenti giorni dopo (ad esempio, invitando un cliente a creare contenuti o utilizzare una promozione), prepara e pre-approva i modelli per quel passaggio in anticipo. Il re-engagement al di fuori della finestra è possibile — ma solo tramite modelli, quindi progetta il flusso di messaggi prima di averne bisogno.
L'errore da evitare: costruire un funnel che presuppone una messaggistica a forma libera al giorno 3 o al giorno 7. Una volta che la finestra si chiude, l'improvvisazione è fuori discussione; tutto ciò che è in uscita deve già esistere come modello approvato.